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近年、レジやコールセンター、医療機関などで顧客からの暴言や過度な要求が社会問題となり、「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉が広く知られるようになりました。厚生労働省の実態調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業は27.9％と増加傾向にあり、特に医療・福祉やサービス業で深刻です。
2025年には労働施策総合推進法の改正により、全ての事業主にカスハラ対策が義務付けられる方向が示され、東京都では「何人もカスハラを行ってはならない」とする条例も施行されました。
本記事では、人事・労務担当者や現場管理者の方に向けて、カスハラの正しい定義、法改正のポイント、企業・従業員・顧客それぞれの責務と実務的な対策を、最新データと事例を交えて専門家の視点から整理します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？正当なクレームとの違い

カスハラの基本定義と3つの要件

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客などによる言動が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為を指します。法律や自治体条例でも定義が示されており、共通するポイントは「①顧客の言動であること」「②社会通念上不相当であること」「③従業員の就業環境が害されること」という3つの要件です。東京都条例でも、暴言・脅迫・過度な要求など、従業員に負担を強いる行為をカスハラとして明確に禁止しています。ただし、従業員が不快に感じたすべての行為がカスハラに該当するわけではなく、この3要件を満たすかどうかが判断基準となります。

正当なクレームとカスハラの線引き

商品不良や説明不足など、企業側に改善の余地がある点を伝える「正当なクレーム」は、企業にとって重要な意見です。一方で、要求内容が理不尽である、言い方や態度が暴力的である、同じ要求が執拗に繰り返されるといった場合はカスハラに該当します。判断のポイントは、①要求内容の妥当性、②言動の程度、③頻度や継続性の3つです。例えば、強い口調でも一度きりで内容が妥当であればクレームにあたりますが、同じ要求を何度も繰り返す、罵声を浴びせ続けるなどの場合はカスハラと判断されます。この線引きを正しく理解することで、従業員側も過度な萎縮をせず、適切に対応できるようになります。

なぜ今「カスハラ対策」が経営課題になっているのか

近年、カスハラに関する相談件数は増加しており、SNSでの炎上リスクも高まっています。特にサービス業や医療・福祉など、顧客接点が多い業界では深刻化しており、従業員のメンタル不調や離職につながるケースも少なくありません。人手不足が加速するなか、従業員を守るための対策は経営戦略の一部となりつつあります。また、企業の信頼性やブランド力、採用力にも直結するため、E-E-A-T（経験・専門性・権威性・信頼性）の観点からも、カスハラ対策を明確に示すことが求められています。従業員が安心して働ける環境を整えることは、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。

データで見るカスハラの現状：どれくらい起きているのか

業種別・職種別の傾向

カスハラは全業種で発生する可能性がありますが、特に「医療・福祉」「宿泊・飲食サービス」「小売業」「コールセンター」など、顧客と接する機会が多い業種は発生率が高い傾向にあります。対面型では店舗・医療現場での暴言や過度な要求、非対面型ではコールセンターでの長時間クレームや威圧的な電話などが頻発しています。また、オンライン業務ではチャットやメールでの過剰要求、SNS上での名指し攻撃など、新しい形のカスハラが生まれています。企業側は、自社の業種特性や顧客接点の種類を整理し、どのリスクが高いのかを把握することが重要です。

企業・従業員・組織への影響

カスハラは単に「不快な経験」で終わらず、企業全体に大きな影響を及ぼします。まず、通常業務の中断や対応時間の増加による時間的コスト、人件費の増加、業務効率の低下などが発生します。さらに、過度なクレーム対応が続くことで従業員のメンタルヘルスが悪化し、意欲の低下や離職につながるケースも少なくありません。労働者の定着率が低下すれば、採用難による悪循環が起き、組織力そのものが弱体化してしまいます。また、対応が不十分だとSNS上で炎上し、企業イメージが損なわれる「レピュテーションリスク」も存在します。企業がカスハラ対策を強化することは、従業員保護だけでなく、中長期的な経営安定にも直結する重要な施策と言えます。

2025年法改正と自治体条例：カスハラ対策義務化のポイント

改正労働施策総合推進法の概要

2025年6月に改正された労働施策総合推進法では、企業がカスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を守るための対策を講じることが「雇用管理上の措置義務」として位置付けられました。背景には、カスハラ相談件数の増加、SNSの普及による過度な誹謗中傷、サービス現場の負担増など、これまでの企業努力だけでは防ぎきれない状況が続いていることがあります。今回の改正により、国は企業が具体的な対策を実施できるよう指針を整備し、法施行は公布から1年6か月以内に行われる予定です。各企業は施行前に自社の体制整備や規程見直しを進める必要があります。

法律上のカスハラの定義と他ハラスメントとの関係

改正法においてカスハラとは、①顧客等の言動であること、②社会通念上許容される範囲を超えること、③労働者の就業環境を害すること、という3つの要件を満たすものと定義されています。これは、パワハラ指針で示される「優越的な関係を背景とした言動」と似ていますが、カスハラは顧客・利用者など社外の第三者によって引き起こされる点が特徴です。また、パワハラ・セクハラ・妊娠出産ハラスメントなど既存のハラスメント対策と連動して対応する必要があります。契約社員や派遣社員、委託スタッフなど、多様な雇用形態の従業員も対象となるため、企業は職場全体として一貫した基準と対応フローを整備することが求められます。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など自治体の動き

東京都では既に「何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」と明示する条例が施行されており、企業・従業員・顧客それぞれがカスハラ防止を意識した行動を取る責務が示されています。この条例の特徴は、単に顧客による迷惑行為を禁止するだけでなく、正当なクレームを妨げないよう「消費者の権利を不当に侵害してはならない」というバランスを重視している点です。また、他の自治体でも類似の啓発活動やガイドライン策定が進んでおり、全国的にカスハラ防止の流れが加速しています。企業は、地域ごとの条例や行政のガイドラインを把握し、自社の対策に反映させることが今後さらに重要になります。

カスハラに該当しうる行為の具体例とグレーゾーン

類型①｜要求内容が妥当性を欠くケース

カスハラの代表的なパターンのひとつが、要求内容そのものが妥当性を欠くケースです。例えば、商品・サービスに明らかな瑕疵がないにもかかわらず交換を迫る、すでに提供済みのサービスのやり直しを当然のように求めるといった行為が該当します。また、商品・サービスとは無関係のプライベート情報の開示を求めるなど、個人的な要求を押しつけるケースも見られます。このような要求は、企業側が応じる義務がないため、原則として「応じないこと」が基本となります。線引きを明確にし、不当な要求に組織として対応することが重要です。

類型②｜要求の手段・態様が社会通念上不相当なケース

要求内容が妥当な場合であっても、その実現手段が社会通念上不相当であればカスハラに該当します。具体的には、物を投げる・叩く・唾を吐くといった身体的攻撃、暴言・脅迫・威圧的言動、土下座の強要、差別的な発言、性的な言動、個人攻撃などが挙げられます。これらの行為は、「暴行罪」「脅迫罪」「名誉毀損罪」「威力業務妨害罪」など刑法上の犯罪に該当する可能性があり、企業としても毅然とした対応が求められます。従業員を守るためにも、危険を感じた場合は速やかに複数名対応や警察相談を行う判断が必要です。

類型③｜要求自体は一定の妥当性があっても、方法が行き過ぎているケース

要求内容に一定の妥当性があっても、その伝え方や求め方が過度な場合はカスハラになります。たとえば、著しく高額な金銭補償の要求、何度も繰り返される謝罪要求、過度な商品交換要求などが代表例です。また、「一生償え」など実現不可能な抽象的要求を突きつけるケースも含まれます。判断する際は、①要求内容、②方法、③頻度・継続性の3点をセットで評価することが重要です。企業側は、対応基準を明確にし、現場が迷わないガイドラインを整備しておく必要があります。

企業が悩みやすい事例と判断・対応のヒント

現場では、カスハラかどうか判断が難しいグレーゾーンの事例も多く存在します。例えば、長時間にわたる執拗な電話、頻繁な来店クレーム、SNSや掲示板での名指し批判などが挙げられます。「一度きりの強い口調」で済む場合は指導レベルですが、「継続的」「執拗」であればカスハラと判断すべきです。判断に迷うときは、従業員が一人で抱え込まないようエスカレーションルールを明確に設計し、上司・管理部門・法務などが適切に対応できる体制を作ることが重要です。記録の残し方や報告フローも事前に統一しておくことで、組織としての対応力が高まります。

正当なクレームを守りつつカスハラを防ぐ「線引き」の考え方

消費者の権利と企業の責務

カスハラ対策を進める上で重要なのは、「正当なクレームまで抑え込んではいけない」という視点です。消費者基本法や消費者契約法では、事業者には正確な情報提供や分かりやすい説明、苦情処理体制の整備が求められています。つまり、顧客が商品・サービスに不備を感じた際に意見を述べることは正当な権利であり、企業はこれを誠実に受け止める責務があります。その一方で、過度な要求や暴言など、社会通念上不相当な行為に対しては毅然とした姿勢を示すことが必要です。「クレームをすべて受ける」のではなく、「正当なクレームを守り、カスハラだけを防ぐ」線引きこそが、企業の負担軽減と信頼向上の両立につながります。

障害者・認知症の人への合理的配慮とカスハラ

障害者差別解消法や認知症基本法では、障害者や認知症のある人に対して、事業者は必要かつ合理的な配慮を行う責務があります。例えば、理解に時間がかかる場合はゆっくり説明する、家族同席で案内する、書面で手続き内容を提供するなど、相手の状況に合わせたコミュニケーションが求められます。ただし、これらの配慮が必要である場合でも、暴言・脅迫・過度な要求などがあればカスハラに該当し得ます。大切なのは、「配慮が必要なケース」と「許容されない行為」を区別し、従業員が判断に迷わないよう具体的な対応基準を整備することです。

表現の自由と「顧客は神様」意識からの脱却

顧客の意見表明には、憲法上の表現の自由が認められています。しかし、その自由は他者の権利や安全を侵害しない範囲において保障されるものです。企業は「顧客は神様」という古い価値観から脱却し、従業員と顧客が対等な人間同士であるという前提で対応方針を整える必要があります。店頭やWebサイト、社内研修などで「お互いを尊重するコミュニケーションを大切にする」「暴言や脅迫などの行為には応じません」といったメッセージを共有することで、組織としての姿勢を明確化できます。こうした事前の発信は、従業員を守るだけでなく、顧客との信頼関係構築にも寄与します。

企業が取るべきカスハラ対策：基本方針・体制・ルールづくり

トップメッセージと就業規則・ハラスメント規程の整備

カスハラ対策の基盤となるのが、トップマネジメントによる明確なメッセージです。「従業員をカスハラから守る」という企業方針を社内外に発信し、従業員が安心して働ける環境づくりを企業が主体的に行う姿勢を示すことが重要です。また、就業規則やハラスメント規程、服務規律との整合性を確保し、カスハラに関する具体的な禁止事項・対応ルールを明記しておく必要があります。その際には、労使協議や産業医、社会保険労務士、弁護士など専門家との連携を図り、運用可能で実効性のある規程づくりを実現することがポイントです。

相談窓口・記録・証拠保全の仕組み

カスハラが発生した際、従業員が安心して相談・通報できる体制を整えることが不可欠です。匿名相談を含めた相談窓口の設置、社内外の通報ルートの整備は、早期対応につながります。また、適切な対応のためには「いつ・どこで・誰が・何を言われたか」を記録できるテンプレートや、記録方法のルール化が重要です。さらに、録音データ、通話ログ、メール履歴、監視カメラ映像などの証拠は、事実確認や再発防止策の検討に役立ちます。ただし、これらのデータを扱う際はプライバシー保護や個人情報管理の観点から適切に取り扱う必要があります。

業種別マニュアル・研修・ロールプレイの活用

厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や各業種向けマニュアルは、企業がカスハラ対策を構築するうえで大きな助けとなります。これらを参考に、自社の業態に合った接客トーク例や対応フローを盛り込んだオリジナルマニュアルを作成することで、現場の判断基準を統一できます。さらに、ロールプレイ研修やケーススタディ、eラーニングを活用し、従業員が実践的に学べる場を設けることで、現場対応力の底上げが期待できます。継続的な研修は、従業員の心理的安全性の確保にもつながります。

名札・個人情報の保護とリスク低減策

カスハラの中には、従業員の氏名や個人情報が悪用されるケースもあるため、名札の表記方法の見直しは効果的な対策のひとつです。飲食店や小売店を中心に、フルネーム表記からイニシャル表記へ変更する事例が増えており、従業員への二次被害防止に寄与しています。また、SNS検索やストーキングといったリスクを軽減するためにも、個人情報は最小限の開示にとどめるべきです。さらに、BPOやコールセンターなど外部委託先についても、個人情報の取り扱いやカスハラへの対応基準を契約条項に明記し、企業として統一的な対応を徹底する仕組みが必要です。

現場で使えるカスハラ対応フローとNG対応

初動対応の基本ステップ

カスハラに発展させないためには、初動対応が極めて重要です。基本ステップは、①まず傾聴し事実を正確に確認する、②不満や不便を感じさせた点について謝意・謝罪を適切に伝える、③顧客が求めている要求内容を整理する、④企業としてのルールや対応可能な範囲を丁寧に説明する、という流れが基本になります。その場で即断せず、一度持ち帰ること、また一人で対応せず複数名で向き合うことも大切です。感情的な応酬を避けるためには、「確認のうえ、改めてご案内いたします」「担当部署と共有し、最適な対応を検討します」などの冷静なフレーズが有効です。

エスカレーションと「一人で抱え込ませない」仕組み

カスハラの兆候が見える場合や、担当者レベルで判断できない場合は、迅速にエスカレーションする仕組みが必要です。一般的には、一次対応者 → 上司 → 専門部署（人事・コンプライアンス・法務等）へと段階的に引き継ぐフローを整備します。電話・対面・オンラインのそれぞれで基準を設け、「どの時点で次の段階に進めるか」を明確にしておくことが現場の安心につながります。エスカレーション後は、記録の取りまとめ、事実確認、改善策の検証、再発防止策の共有など、組織としての対応を丁寧に行うことが求められます。

顧客対応の質を高めてカスハラを未然に防ぐ

政府調査でも、カスハラに発展した原因として「説明不足」「対応の遅延」が上位を占めており、コミュニケーションの工夫によって未然に防げるケースは多くあります。例えば、状況説明を丁寧に行う、待ち時間を明確に伝える、代替案や選択肢を提示するなど、少しの「ひと手間」がトラブル防止に繋がります。また、忙しい現場であっても、相手の理解度に合わせて話す、言い換える、確認しながら進めるなど、コミュニケーションの質を高める工夫は実践できます。顧客とのすれ違いを減らすことは、結果として従業員の負担軽減にもつながります。

事後対応と従業員ケア

カスハラが発生した場合、従業員へのケアは欠かせません。精神的ショックや業務への影響を最小限に抑えるため、適切な声かけ、必要に応じた配置転換、休養の確保などの配慮が求められます。また、産業医による健康相談、EAP（従業員支援プログラム）やカウンセリングを案内し、従業員が安心して相談できる環境を整えることも重要です。そして、「相談すれば企業が守ってくれる」という安心感をフィードバックとして伝えることで、従業員の心理的安全性を高め、同様の事案が起きた際に早期対応につながります。

顧客がカスハラ加害者にならないためのコミュニケーション

上手な意見の伝え方チェックリスト

カスハラを防ぐためには、顧客側が適切に意見を伝えることも大切です。消費者庁が示す啓発ポイントでは、「ひと呼吸おいて冷静になる」「何をどうしてほしいのか具体的に伝える」「相手の話を最後まで聞く」といった基本的な姿勢が紹介されています。これにより、感情的なすれ違いや無用なトラブルを防ぐことができます。また、顧客と従業員は対等な立場であることを意識し、「お互いさま」という気持ちを持つことも重要です。こうした内容は、店頭ポスターやWebサイトの注意書きなどにも活用しやすく、企業としての姿勢を分かりやすく伝える手段になります。

店頭・Web・社外広報でのカスハラ防止メッセージ

カスハラを抑止するには、企業が明確なメッセージを外部に発信することも効果的です。店舗では、入口やレジ付近に「暴言・威圧的な行為には対応いたしかねます」「従業員への敬意を持ったコミュニケーションにご協力ください」といった掲示が有効です。Webサイトや採用ページでは、「カスハラ防止宣言」や行動指針を掲載することで、企業の方針を広く伝えられます。さらに、SNSや動画、マンガなど親しみやすい形式で啓発することで、多くの顧客に理解してもらえる機会を増やすことができます。現場とデジタル双方で発信することで、より高い抑止効果が期待できます。

口コミ・SNS上の誹謗中傷への対応

近年、レビューサイトやSNSでの誹謗中傷がカスハラの一部として問題化しています。過度な投稿や虚偽の情報は、従業員や企業に深刻なダメージを与える可能性があります。対応としては、プラットフォームへの削除依頼や通報、悪質な場合は法的措置を検討することが重要です。一方で、顧客からの正当なフィードバックは改善の材料でもあるため、「真摯に受け止めるべき声」と「一線を越えている行為」を見極める必要があります。社内で基準を明確にし、対応方針を統一することで、現場が迷うことなく適切な対処ができるようになります。

今後1年のロードマップ：カスハラ対策を組織文化に根付かせる

企業規模別・業種別の優先順位づけ

特にリソースの限られた中小企業では、まず方針の明文化、相談窓口の設置、簡易マニュアルの整備といった「ミニマム対策」から始めることが効果的です。一方で、小売・飲食・医療・福祉・コールセンターなどカスハラリスクの高い業種では、研修やエスカレーション体制の強化、名札の表記変更など、現場の安全確保を最優先に進める必要があります。多拠点・多店舗展開企業では、全社共通の基準を作りつつ、地域特性に応じたローカルルールも組み合わせ、統一感と柔軟性の両立を図ることが求められます。

今後1年で進めるカスハラ対策ロードマップ

カスハラ対策を組織文化として根付かせるためには、段階的に取り組むロードマップが有効です。まず0〜3か月では、現状把握やリスク評価を行い、基本方針や組織体制の設計を進めます。次に3〜6か月で、就業規則・マニュアルの整備、従業員研修、社内外への啓発活動、相談窓口の周知を実施します。そして6〜12か月では、運用状況を振り返りながら改善を行い、相談件数・従業員満足度・離職率などの指標をモニタリングし、対策の浸透度を確認します。こうしたサイクルを継続することで、カスハラのない働きやすい職場環境の実現につながります。

まとめ

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業規模や業種を問わず発生し得る深刻な問題であり、2025年の法改正により、企業には従業員を守るための対策が明確に求められるようになりました。本記事では、カスハラの定義や具体例、法的背景、正当なクレームとの線引き、さらに企業・従業員・顧客それぞれの責務を整理し、組織が取るべき実務的な対応策を解説しました。特に、相談窓口やエスカレーション体制、名札・個人情報保護、研修・マニュアル整備などは、現場の負担を減らし、従業員が安心して働ける環境をつくるうえで不可欠です。また、顧客側の理解や社会全体での意識改革もカスハラ防止には欠かせません。企業は、法改正を機に「従業員を守る文化」を根付かせる好機と捉え、継続的な改善に取り組むことが重要です。必要に応じて、専門家や外部機関の支援を活用しながら、自社に最適なカスハラ対策を前進させていきましょう。

カスハラとは？法改正で義務化されるカスタマーハラスメント対策と企業が今すぐやるべきこと